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“排队不超20人”不过是纸上谈兵  

2011-12-02 03:05:29|  分类: 我说 |  标签: |举报 |字号 订阅

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“排队不超20人”不过是纸上谈兵

赵志疆

10月18日,铁道部曾承诺将努力创新服务方式手段,组织对《铁路旅客运输服务质量标准》(以下简称《标准》)进行修订完善,尽快向社会公布。日前,铁道部最新修订的《标准》要求铁路部门加大信息公开,采取多种方式及时准确公告票务、列车运行、收费项目和收费标准等信息。(12月1日 新京报)

新《标准》中有很多亮点,无论是“窗口分工、工作时间等文字标志清晰”,还是“售票、退票时唱收唱付”,抑或要求“车站环境整洁,候车室空气清新”,甚至是规定“候车室内温度冬季18℃~20℃,夏季26℃~28℃”,都不失为对社会舆论的正面回应,同时这些规定都具有较强的实际可造作性。不过,唯独“日常购票排队等候不超过20人”的规定,看了有些令人摸不着头脑。

根本不需要列举什么具体事例,每个人都可以凭借基本的生活经验对此作出判断——人头攒动的火车站购票大厅内,能在排队等候20人的队伍中购得车票已属幸事,如何敢奢望“门前冷落鞍马稀”?

与火车站内部硬件设施与软件服务相比,购票人数无疑具有不确定性,也是很难为铁路部门所掌握调控的。如果说小型车站或许有望实现不超过20人排队购票的话,在一些大型铁路枢纽执行同样的规定无异于痴人说梦,更何况,新《标准》虽然做出了这样的规定,但却并未制定相应的罚则,由此使得看起来很美的规定不过是一张大大的空头支票。基于此,网友纷纷留言表示不满,有人质疑“是不是要在20人内将车票处理完?”更有甚者,提出“难道超过20人排队等候就要驱散?”

铁道部积极回应民间舆论,针对热点问题进行整改,没想到却因为一条不严谨的规定,招来一片揶揄讽刺,这样的尴尬,恐怕是事前所始料未及。究其原因,这条无法执行的规定,不仅不足以安抚民心,反而使公众有了一种更深的被愚弄感。铁道部既无法杜绝超过20人排队等候,又不能据此列出相应罚单,出台这样的规定到底还有什么实际意义?

以购买火车票为例,在公众眼中,公平的重要性显然更甚于效率。实际上,在火车运力有限的背景中,买票难本身并非不难理解,使公众难以接受的是,在此基础上公平规则的缺失——人头攒动的售票大厅,有多少窗口始终紧闭?一票难求的背后,多少黄牛党在高价兜售?铁路部门所要解决的不仅仅是尽最大可能满足公众出行的需要,同时还要尽可能地实现买票出行过程的公平。无论是打击票贩子还是规范售票流程,铁路部门实际上都是在用维护公平替效率不足“补课”。如果最后的公平底线无法得以保障,将意味着普通公众因此而一无所获,在此前提下,描绘看起来很美的效率画饼岂非火上浇油?

毋庸置疑,职责范围之内的管理越细致越好,然而那些无法执行的规定却并非越细致越好,实际上,只要做好本职工作,即使出现无法掌控的细节瑕疵,公众也能够理解,反之,在本职工作中尚且存在程序瑕疵的前提下,描述无法掌控的完美细节不免授人以柄。令人遗憾的是,很多职能部门往往热衷于描绘这样的制度画饼,而察觉不到其正在撩拨公众敏感的神经,这样的整改无疑与民意吁求相去甚远。

年终将至,虽然还没有进入节前运输高峰,但火车站人头攒动的场景,已经依稀使人嗅到春运急促的气息。对于绝大多数人而言,最迫切的需要也许不是铁路隔三岔五的提速,不是看起来很美的排队新规,而只是薄薄一张承载着乡愁的车票。如何满足公众这最基本的需求,是衡量铁路部门服务质量的核心要素,相比之下,20人的购票队伍显然不是考察铁路服务的分水岭。

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